連鎖企業(yè)為求占有市場(chǎng)、持續(xù)經(jīng)營(yíng)，必須盡力做好顧客服務(wù)的工作，以求消費(fèi)者愿意到體系內(nèi)的門市消費(fèi)。尤其在消費(fèi)者意識(shí)高漲的今日，企業(yè)更是要投人大量的資源經(jīng)營(yíng)顧客滿意度。

????在顧客導(dǎo)向營(yíng)銷的當(dāng)代，企業(yè)所耗費(fèi)在顧客服務(wù)上的成本，遠(yuǎn)高于生產(chǎn)導(dǎo)向及銷售導(dǎo)向時(shí)代。基于“使用者付費(fèi)”原則，加盟主勢(shì)必會(huì)面臨總部要求分擔(dān)客戶服務(wù)成本的情況。加盟主在與總部簽訂加盟合同時(shí)，務(wù)必要將彼此間工作責(zé)任的分配及成本分擔(dān)的原則界定清楚。

????加盟主需分擔(dān)的成本部分，一是整體性的客服工作，二是單店性的客服工作。

?????一、整體性的客服工作或客服活動(dòng)

????如舉辦建立企業(yè)公關(guān)形象的大型顧客服務(wù)活動(dòng)是有必要的，真正受益的不僅是總部，同時(shí)門市也沾到不少好處。在加盟合同上應(yīng)注明這種活動(dòng)的費(fèi)用是由總部全額負(fù)擔(dān)，或加盟主也要分擔(dān)部分費(fèi)用。在一般的連鎖加盟系統(tǒng)中，加盟主每個(gè)月都會(huì)支付總部一筆行政月費(fèi)（或管理費(fèi)）及廣告費(fèi)，不過(guò)即使加盟主必須分擔(dān)時(shí)，其比例應(yīng)很低。如果在合同條文中沒(méi)有注明分?jǐn)偙壤龝r(shí)，在活動(dòng)舉辦前，總部必須在加盟店會(huì)議中提出作業(yè)詳細(xì)內(nèi)容與辦法，經(jīng)大會(huì)表決后，方可要求加盟主負(fù)擔(dān)活動(dòng)費(fèi)用。

　　二、單店性的顧客服務(wù)成本

　　單店性的客服工作即為制式、例行性的客服作業(yè)，包含售前、售中、售后的客服作業(yè)事項(xiàng)。由于這種例行性的顧客服務(wù)作業(yè)事項(xiàng)大多是為單店（加盟主）開(kāi)發(fā)顧客、提升顧客滿意度及知名度、強(qiáng)化顧客對(duì)單店及企業(yè)的合格印象，對(duì)單店的營(yíng)業(yè)績(jī)效有直接幫助，所以其成本的全部或大部分應(yīng)由加盟主（單店）來(lái)負(fù)擔(dān)較為合理。

????如寄給曾來(lái)門市消費(fèi)的顧客生日卡、問(wèn)候信函、企業(yè)內(nèi)部刊物、賀年卡，其成本及郵寄費(fèi)用都應(yīng)由單店負(fù)擔(dān)，列為單店例行的管理營(yíng)銷費(fèi)用。部分體制健全的連鎖加盟總部會(huì)針對(duì)客服相關(guān)作業(yè)事項(xiàng)提供支持，但多是提供一定份數(shù)的宣傳品或禮品，如果生日卡及賀年卡系由總部直接寄發(fā)時(shí)，尚會(huì)向加盟店收取費(fèi)用；宣傳品、禮品的份數(shù)有齊頭式平均或依店等級(jí)區(qū)分等，各有不同的做法。

????天下沒(méi)有免費(fèi)的午餐，加盟主應(yīng)關(guān)切的是總部是否具備規(guī)劃、推動(dòng)客服作業(yè)的能力，至于本身所要負(fù)擔(dān)的成本，要注重其計(jì)價(jià)是否合理，只要能對(duì)門市產(chǎn)生更大的經(jīng)營(yíng)，就是一種值得的智慧之選。